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Dossier
Inspirations & stratégies B2B
[ November 26, 2020 ]

Comment améliorer l’expérience client en BtoB ?

Le parcours d’achat en BtoB (Business to Business) est plus ou moins similaire à celui du BtoC (Business to Consumer), ou du moins à ce que l’on pense. La règle générale reste la même : délivrer une expérience avant, pendant et après achat efficace, optimale et satisfaisante vis-à-vis le client final, qu’il s’agisse ici d’une personne ou d’une entreprise. 

En partant du concept : “Un client satisfait, le dit à 3 personnes, un client insatisfait le dit au double, voire plus.” C’est applicable à tous les niveaux, en d’autres termes pour un consommateur particulier ou à une entreprise, les effets peuvent être plus signifiants. On s’explique : un client en BtoC pourra partager son avis sur le produit/service acquis auprès de son entourage, ses proches, sa famille, ses amis… Toutefois, un client en BtoB est un client BtoC, en plus d’être un collaborateur en entreprise, il est un interlocuteur actif sur le marché professionnel, devinez alors l’expansion que peut avoir son avis négatif. 

Prospecter c’est attirer et convaincre. 

Le processus en BtoB peut s’avérer plus long, plus exigeant et plus persécutant en phase d’utilisation finale. Les intermédiaires sont des individus ayant une certaine maîtrise sur les différents volets d’échanges commerciaux. L’expression de prospection leur est très reconnaissable la plupart du temps ; cela dit, la réponse devient automatisée dans la majorité des situations. Pour parvenir à les atteindre, il faudra avant toute chose, attirer leurs attentions. Un acheteur en entreprise est très différent d’un acheteur particulier. Ce dernier est plus informé sur son marché, connaît parfaitement son besoin, sa limite de budget et est prêt à négocier pour une offre très compétitive. Sans parler de toutes les propositions qu’il devra évaluer pour trancher sur la plus adéquate à ses yeux, voire ceux de tous les intervenants dans la démarche. Car oui, il fera part à tous ses collaborateurs ayant une certaine influence directe sur sa décision d’achat. C’est là où le vrai challenge commence, la phase de débat entre les différentes offres, avantages et inconvénients que procure chaque entreprise-vendeur à l’égard de la sienne. La carte de la personnalisation et la différenciation est très attendue. 

Deal conclu ! Passez au livrable…

Si votre offre a pu sortir du lot c’est que vous avez pu être assez pertinent dans votre proposition. En tout cas, rien n’est encore acquis, la phase de livraison est en cours. Il ne faut pas faire de faux pas. Respectez les délais, vérifiez tous les papiers et factures, soignez le packaging (s’il s’agit d’un produit) et passez à l’action. N’oubliez pas que tous les intervenants dans cette démarche jouent également un rôle prépondérant dans l’expérience client, du transporteur ou l’entreprise expéditrice à la personne responsable de mettre main à la main le livrable final à la société-acheteur. Pour un service, les techniciens, développeurs et autres agents d’installations et suivi sont inclus dans le processus. Il est bien recommandé de les former à répondre à tout type de complication durant la mission. Un sourire ou une bonne parole peut aussi faire la différence. 

La communication est la clé de la réussite.

En effet, vous avez pu remettre votre produit en toute sécurité à son propriétaire. C’est bien ! A-t-on fini ? Pas encore… Voilà que débute votre second challenge : Suivre l’avancement et l’utilisation du produit/service. La démarche SAV pour service après-vente est très inhérente, elle permet d’assurer le bon déroulement des promesses attendues du contrat. En cas de failles, il faudra répondre présent en toute circonstance, s’excuser et rapporter des solutions efficientes avec dédommagement en cas extrême. L’écoute est essentielle, l’information doit être rapide et transparente, mais la communication reste le facteur clé de succès. 

Une expérience client agréable rassemble l’ensemble des actions mises en œuvre pour consolider l’échange et l’interaction avec ses clients, le branding et l’e-branding de la société ou la marque entrent parallèlement dans le parcours. Le rappel continu des offres et promotions, le partage des nouvelles concernant l’entreprise, son marché, l’envoi des vœux pour les fêtes et occasions spéciales, les gestes de collaborations comme les cadeaux d’affaires adressés aux noms des destinataires… Tous ces outils sont à ne pas négliger pour fidéliser votre client en BtoB et l’inciter à favoriser la collaboration au long terme, vous recommander comme référence auprès de ses autres partenaires d’affaires. L’omnicanal est l’option à privilégier pour vos différentes campagnes marketing et vente. 

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